Las críticas a las empresas en un mundo 2.0 (gestión de la reputación)

Criticas
Criticas

Asistimos estos días a un debate suscitado entre una bloguera que escribió un post titulado "Packard Bell apesta, Packard Bell miente a sus consumidores" y la respuesta de Packard Bell en forma de correo amenazando con acciones judiciales si no se retiraba dicho post inmediatamente.

No es objetivo de este post entrar en el debate de si Packard Bell miente o no miente,

hay otras empresas de informática que mienten mucho más descarádamente

, sino analizar la pésima gestión que Packard Bell ha realizado de las críticas vertidas hacia ellos.

En el mundo social y 2.0 los consumidores tenemos un poder que antes no existía.  Nuestras críticas y alabanzas hacia empresas, productos y servicios tienen una repercusión enorme.  Muchas veces mayor de la que nosotros mismos pensamos que puede tener.

Algunas empresas ven este poder como una amenaza, cuando en realidad es una ventaja para ellas, si saben manejar bien la situación y se adaptan a un mundo nuevo.  Un mundo 2.0.

En este nuevo mundo las empresas deben dialogar con los consumidores.  Las empresas deben entender que los consumidores mandamos, que somos nosotros quienes compramos sus productos y les hacemos ganar dinero.

Cualquier acción que vaya en contra de tus usuarios tendrá efectos devastadores para la imagen de tu empresa.  Mucho mayores que cualquier crítica.   Packard Bell, al amenazar con demandar a la bloguera ha conseguido justo el efecto contrario al pretendido.   No solo no se ha retirado el post, sino que la repercusión de dicha amenaza ha provocado la difusión masiva de dicho post.  Mucha gente se ha hecho eco de la noticia.  Y ahora la noticia ya no es una queja de una usuaria.  Ahora la noticia es las amenazas de una compañía contra uno de sus clientes.

La forma correcta de proceder ante una de estas críticas hubiera sido la siguiente:

En el post se menciona el nombre de una persona del servicio de atención al cliente que atendió alguna de las llamadas de reclamación que se efectuaron.

Esta persona, debería haber escrito una respuesta al post indicando los pasos que se siguieron en la empresa para atender la reclamación.  El porqué de dichos pasos, explicando las normas de la empresa en materia de reclamaciones y el cumplimiento de los derechos de los clientes.

Debería responder a las quejas que se argumentan en el post dando las razones de porqué actuaron de esa forma.  Siempre en tono coloquial y conciliador, huyendo de respuestas "enlatadas" y de frases hechas.  De persona a persona.

Si la discusión crece o no queda claro algún punto, un superior de Packard Bell debería haber escrito explicando porqué sus técnicos actúan de esa manera.

Haciendo las cosas así nos aproximamos a nuestros clientes.  Dejan de vernos como un ente abstracto para ponernos nombre, cara.  Ya no es David contra Goliat ahora es X hablando con Y.

2 Consejos:

1.-  Si piensas que tu empresa no tiene tiempo para estar dialogando con tus clientes, igual es que tu empresa no se merece esos clientes.

2.-  Olvídate de hombres de paja e intermediarios.  Si tu cliente tiene un problema con ventas, que le respondan desde ventas, si es técnico, el servicio técnico, si es contable, contabilidad....  No necesitas a ningún

especialista en quedar bien con todos

, porque al final no quedas bien con nadie.

(c) Imagen http://www.flickr.com/photos/jeremymates/2827193488/