Comercio electrónico - No todo vale
LLevo bastante tiempo comprando en Internet. Mi primer pedido online, que fueron unos libros a Amazon, es del año 2002. Desde entonces he comprado una gran variedad tanto de artículos como de servicios. Estoy acostumbrado a utilizar tiendas online y por mi trabajo a analizarlas y optimizarlas.
Pero no todo vale.
En comercio electrónico el cliente no es lo primero, es lo único
Preparandome el café de la mañana me he dado cuenta de que mi cafetera Nespresso (que compré online en Privalia) no ha utilizando nunca cápsulas originales (excepto las 10 que regalaban con la cafetera). Siempre he empleado las cápsulas de Marcilla y me he puesto a analizar el porqué.
La conclusión es la siguiente: Nespresso no pone al cliente como centro del proceso de compra.
La compra, que realizo online, la hago en la web de Mercadona (esta web daría en si misma para un post) y utilizo la función de las listas que me permite guardar los productos que más compro y añadirlos de golpe. Entre esos productos está el café que con un simple click lo tengo añadido a mi cesta de la compra junto con otros productos.
Pero Nespresso tiene una web online, yo podría comprar las cápsulas directamente en su web y si realmente merece la pena no parece mucho problema comprar las cápsulas allí. Hasta que entras en www.nespresso.com.
Para empezar la web está hecha en flash. En el año 2011 solo puede haber empresas que tienen webs hechas 100% en flash por dos motivos:
1.- No han entendido de que va Internet (todavía, a estas alturas).
2.- Les importa más su apariencia que los usuarios. Usuarios con discapacidad no pueden entrar en su web, no es visible desde iphone, ipad, etc... (tienen una web específica para móviles, es lo que tiene hacer las cosas mal, que las tienes que hacer 2 veces).
Tras mucho navegar por la web consigo ver los productos y sus precios, la diferencia de coste con respecto a las cápsulas de Marcilla es mínima. Para mi no es el precio un factor decisivo que me llevará a apostar por unas cápsulas o por otras. Pero tenemos que tener en cuenta los gastos de envío, en la web de Mercadona pago una sola vez por todo el pedido. Si compro las cápsulas en la web de Nespresso debo pagar gastos de envío adicionales o bien comprar una gran cantidad que me permita tener los gastos de envío gratis.
Además, para realizar un pedido me obligan a registrarme. Si hay algo que odio y desde luego, si hay un indicador básico de que una tienda de comercio electrónico está mal hecha es que te obliguen a registrate antes de empezar con el pedido. Yo quiero añadir productos a la cesta, ver el importe, saber los gastos de envío y sólamente cuando sepa el total exacto de la compra decidiré si la confirmo o no.
Por lo tanto la web de Nespresso no me aporta ninguna de las dos ventajas principales que me llevan a comprar online:
- Mejor precio. Si tu precio es mejor entonces perfecto, me compensa los gastos de envío y el tiempo de espera hasta recibir el producto.
- Valor añadido. Si me das algo que no tengo en el canal tradicional si me ofreces alguna ventaja respecto a comprar otras cápsulas en otro sitio, me has ganado como cliente.
Resumen
Que conste que el modelo de Nespresso me parece muy inteligente. Es trasladar el modelo de Apple a la alimentación. Me vendes un Hardware (cafetera) a la espera de que yo compre tu software (cápsulas). El problema radica en que los usuarios no tragamos con todo , algo que incluso Apple ha podido comprobar, si quieres que te compre dame buen precio o aporta valor. Tienes que poner al cliente y no tu modelo de negocio, como centro del proceso. Dame motivos por los que comprar tus cápsulas y seré el primero en la fila pero si me lo pones complicado: "Heaven must wait for its capsules, George"